家居家电市场 售后服务决定消费者购买选向

市民选购空调

　　近段时间以来，家居家电决定随着市区商业性住房的市场售后不断增多，我市的服务家居家电市场已经悄然发生着“大变化”。各大交通枢纽要道上的消费巨幅房地产广告带动了本土家居家电市场的拓大，在市区康藏路幸福商城周边，买选大型门市家居店打着“一站式”服务的家居家电决定旗号，如雨后春笋般出现。市场售后不少小门面摇身一变，服务成为了众多知名家居家电品牌的消费展示平台。
　　但与此同时，买选刚刚落地雅安的家居家电决定众多品牌显然在人力、资源的市场售后分配上都存在着先天的弱势，服务普遍难以达到标准，服务已经成为品牌企业在雅安本土战略扩张的消费“致命伤”。随着需求量的买选增加，售后服务亟待创新显得更加迫切，这或将成为制约家居家电企业在地方市场发展的巨大瓶颈。
　　
　　市民：
　　专业服务任重道远
　　
　　“配送空调我等了一个星期，送来之后居然说安装还要再排队，我还不知道要等多久。”为了避开炎炎夏日购买空调的高峰期，上个月，李女士就购置了某品牌的空调。但是，安装空调仍让她等待了大半个月，这让她感觉到知名品牌和一些杂牌没有太大分别。
　　“知名品牌、驰名商标的价值在哪里？一家店里经营几个品牌，然后挨个排队，怎么快得起来？”李女士抱怨道。
　　而对于近段时间刚刚完成新房装修的王女士来说，一些家居家电品牌本土服务的质量也让她颇有微词。她觉得一些家居家电品牌企业的做法显然还不是很到位，很难令顾客满意。
　　上个月，王女士就在与某知名卫浴品牌的“对接”中吃尽了苦头，仅仅是上门送货、验货、安装流程所出现的时间误差就已经令她头疼不已，她不得不在上班时间请假回家监工，而之后的过程简直就是“将错就错”的一本糊涂账。她扳着手指为记者计算，在家装材料出现瑕疵后督促企业退换瑕疵产品与重新安装，她就花去了一个多月的时间，打的电话更是不计其数。“每次都是同一个人接，号称是本市的总代理。”这让王女士很怀疑该企业是否只有一名服务人员在处理全市的售后服务。
　　“由于工作忙，收货的事有时是父母替我做的，部分有瑕疵的产品没有看出来。我认为企业的做法也有问题，产品出厂时就应该进行质检，或者通知必须由我本人收货，而不是事后再拿来作为推搪的借口。此后与他们交涉真是劳神费力，即使产品用起来还不错，但对品牌的好感也消失得差不多了。”而问及其他家居家电产品的售后服务是否达标时，王女士表示，品牌企业的高质量服务是选择品牌产品的重要因素，但从现实的体验看来，即使是品牌企业，也不能在服务上达标。
　　
　　商家：
　　创新服务是关键
　　
　　“选择品牌时，除了考虑质量问题，售后服务是吸引消费者购买的最大因素。”许多市民表示，比起打造更加完善的分销网络，打造一支更加迅速、专业的售后服务队伍，才是商家核心竞争力的集中表现，也才是商家真正打赢“杂牌军”的关键所在。
　　据介绍，去年，我市的家居卖场在经营面积和品牌集中度上都在不断上升，“分裂”出了家居、家电、建材、软装等门类的专业卖场。大品牌在二三线城市“抢滩”已经成为趋势，越来越多的知名家居品牌想尽各种招数，扩大宣传，不断提升在消费者心目中的品牌认知度。
　　然而，不少商家表示，在本土家居家电市场，性价比因素是消费者的首选，品牌的影响力还没有完全建立起来。不少商家苦恼一到本土市场，品牌就陷入“杂牌军”的包围中。
　　“杂牌军胜在便宜，本土的家居家电门市如果不跟上产品质量、售后服务，市场将荡然无存。”市区康藏路一位不愿意透露姓名的某知名定制家居品牌代理商表示，现在是家居家电市场的旺季，因此在人力上十分吃紧。
　　据市区某装饰公司相关负责人介绍，由于企业在二三级市场的运营一般都是由代理商、经销商承担，个别代理商的服务意识不强，专业技能也不能满足客户的需求，更存在人手不足的问题，售后服务的“先天不足”已经成为制约品牌本土发展的重大难关，商家的服务创新迫在眉睫。
　　某房产业内人士表示，随着国家新一轮的房产调控政策出台，一线城市风雨飘摇，走势未定，势必会有更多品牌企业加入三四线城市的“掘金”之旅，地方市场的竞争很快将逐步加剧。随着家居产业的发展，售后服务问题将成为消费者选择品牌的重要依据。商家只有在服务方式上不断创新，加快售后服务的频率，才能满足消费者不断增长的消费需求。
　　实习生孟捷记者熊蕊